管理一线员工需要从小处着手

　　近年，酒店行业一线员工难招、难管、难留“三难”现象愈演愈烈，严重影响了酒店的对客服务和经营。面对“三难”给酒店经营造成的困境，我们不应该望而却步，而应该因势利导，大处着眼，小处着手，把改善员工管理作为酒店管理的重心，尤其是对一线员工管理的管理，要在细微之处体现细腻。

　　首先，作为酒店经营者，思考一线员工的管理问题要用心细腻。酒店行业，由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多，所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周，有时非但解决不了问题，还可能适得其反，遗患无穷。

　　在此，笔者试从酒店常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。顾客是“上帝”的管理理念已为绝大多数酒店所认同，当员工遭到投诉时，即使顾客不占理，酒店方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，酒店还赚谁的钱呢?但这是经营者讲的酒店经营的“大道理”，而许多一线员工却也有一番自己的“小道理”——凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。酒店的“大道理”与员工的“小道理”产生了矛盾，如果酒店只讲“大道理”，不讲“小道理”，长此以往，有些员工就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。

　　因此，对于这类关乎员工切身利益的敏感问题，酒店必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清理细，让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲“大道理”，这里的讲道理主要是指从维护酒店经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。

　　对待内部员工，则应该讲“小道理”，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事员工的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会员工今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。

　　其实，今天的酒店一线员工并非不懂人情世故，不顾全酒店大局，而是一些酒店的经营者自身受社会大环境影响，处理一线员工的管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。

　　其次，酒店制定的与一线员工管理直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到“有法可依”;其二是为酒店经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的结果。

　　一位餐厅服务员，在接待酒店一位很挑剔的重要顾客时，因其服务不到位，造成该顾客投诉。按规定，这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现，这是一位刚刚上岗不久的新员工，工作经验与服务技巧都还欠缺，接待那位贵宾时尽管做出了最大努力，但还是出现了服务不到位的问题。那么，与其说顾客投诉的是这位服务员，不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级管理层人员，既然是接待贵宾，应该用经验更丰富的员工才对。

　　所以，对规章制度的细节进行细腻的界定，是让其在执行过程中，尽可能体现清晰、可依据的特点，使上至总经理下到一线员工，都有一个相同的、清晰明了的认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。

　　再次，针对一线员工出现的各种工作问题，处理方式与过程也要细腻，就像酒店为顾客提供个性化的服务一样，要因人而异。一成不变、一视同仁的员工管理方式已经过时。

　　对于今天愿意选择酒店一线工作作为职业生涯起点的年轻人，他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的，但是，随着从业时间的推移和每日辛劳的感受，他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此，酒店应该有清醒的认识，使一切管理原则、方式顺应这一基本规律，不能因为员工把工作当成谋生手段，就把员工当做简单的经营工具，只考虑功用，不顾及人性。

　　我们相信，绝大多数一线员工如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解，是可以忍耐且坦然面对的。但是，如果他们工作一有差错，就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评，那么，他们肯定很难接受，特别是对于那些自尊心很强的员工来说，这可能导致离职。尊重与理解的出发点，是人格平等，将心比心。即使是出于简单的经营需要，我们也应该让员工能够每天开心地面对工作、面对顾客，否则，我们所追求的优质服务从何谈起?

　　最后，表扬与批评是管理的常用手段，其使用方式的细腻与否，直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评，都应努力达成三个目的：第一，当事人诚心接受，得到表扬继续努力，受到批评思过改正;第二，团队整体受益，同事之间，对于得到表扬的，应积极效仿，对于受到批评的，则引以为戒;第三，相关程序标准改善，可透过一人一事的表扬或批评，强化制度优势，改进制度缺陷，不断优化制度环境。

　　对于表扬方式，不妨多种多样，让员工自己拥有更大的选择权。例如，除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外，是否可以提供一些更加个性化的激励方式，比如为员工量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服，而是要人心服，批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的，更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此，批评的方式应该细腻，摆事实、讲道理，态度要诚恳，方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话，还是通报批评，都应充分考虑因人而异的实际效果，细心关注当事员工的性格特征与当时的心态、情绪等因素。

　　总之，笔者希望酒店能够通过强调对于一线员工的细节、细腻管理，来降低“三难”现象带给酒店企业经营的负面影响。