窗口文明服务标兵评选标准及活动方案

为切实加强我县人力资源社会保障工作规范化管理和文明化服务，进一步推动文明创建工作的深入开展，结合《中共莒县县委关于印发<关于在全县深入推动“开放创新、转型升级、跨越发展”新一轮思想解放开展“执行力、创新力、公信力”建设年活动的实施意见>的通知》(莒发〔2010〕12号）和《莒县人力资源和社会保障局关于开展“内强素质、外树形象”集中学习教育活动的实施方案》（莒人社发〔2011〕18号）文件要求，经局党组研究决定在全局深入开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动。现制定活动实施方案如下：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的部门新形象为目标，促进全系统文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好地树立人力资源和社会保障部门的良好社会形象。

二、活动范围

“文明服务窗口”创建活动范围：劳动保险处、医疗保险处、机关保险处、农保处、就业办公室、人才交流中心、劳务输出办公室及行政科室在服务大厅的各窗口。

“优质服务标兵”创建活动范围：局机关各科室和局属各单位工作人员。

三、活动内容

这次“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动，以全局正在开展的“内强素质、外树形象”活动为载体，全力打造干部职工良好精神面貌，不断优化干部职工文明服务水平。

（一）开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、知识竞赛、主题演讲等形式，加强礼仪培训，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守基本道德规范，养成良好的工作习惯和文明行为，做到工作时间一律佩戴工作证（胸牌）上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声）。

（二）开展“服务质量优化”行动。要以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，工作证（胸牌）及时佩戴，创造舒适的服务环境和人文环境。二是以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，严格遵守服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。三是提高服务水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象为重点，强化服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量，营造文明和谐的服务环境。

（三）开展“学业务、强素质”行动。通过业务讲坛等形式掀起全局学习业务工作的良好氛围，最终达到人人熟知人力资源和社会保障工作业务，做到咨询起来有所答，工作起来得心应手。认真学习贯彻《劳动法》、《公务员法》、《社会保险法》等支撑整个人力资源和社会保障工作框架的法律法规。人力资源社会保障工作无小事，通过学习实践，做到大小工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。在全系统营造学业务、学理论、创一流的浓厚氛围，促进干部职工队伍相互学习交流，提高服务水平和工作效率。

（四）开展“形象塑造、高效服务”行动。加大机关作风建设力度，切实转变观念、转变职能、转变作风，着力解决社会关注、群众关心的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设，大力深化诚信建设，培养诚信观念和规则意识，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、诚信服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。全体干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效。坚持深入基层、贴近群众，积极开展上门服务、超时服务等活动。能马上办的要立即办，能简化手续的要简化手续，为广大人民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障服务。

四、活动评选办法

在“七一”前和年底，组织开展两次民主评议活动，结合平时工作业绩考核评选出我县人力资源社会保障系统“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。（具体办法见附表）

五、活动时间步骤

（一）动员部署阶段。研究制定创建活动实施意见及“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建方案，制定“文明服务窗口”标准“优质服务标兵”标准，组织全体干部职工学习讨论。

（二）组织实施阶段。每一个服务窗口、每一位工作人员要分别对照“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的标准要求，找出差距，抓好整改。通过开展优质服务、岗位练兵、文明礼仪展示等文明创建活动，推动争创活动见成果、出实效。

（三）推荐评选阶段。根据评选数量和评选标准，通过服务对象评议，工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”候选人，研究后确定。计划今年上半年，评选出5个“文明服务窗口”和20个“优质服务标兵”。

六、组织领导

局机关科室、局属各单位要高度重视文明创建活动，把这项活动与学习实践科学发展观活动和贯彻落实县委的“三力”建设年活动精神结合起来，与正在开展的“内强素质、外树形象”学习教育活动结合起来，与推进人力资源和社会保障事业科学发展结合起来，切实加强对创建活动的组织领导。局里成立由局长、党组书记任组长，分管领导为副组长，局机关各科室、局属各单位主要负责人为成员的创建活动领导小组。创建活动领导小组将定期和不定期进行督查和检查，并做出督查检查记录。通过督查，及时发现活动中存在的问题，提出整改要求和措施，并将督查情况作为评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。通过抓点带面，激励先进，鞭策后进，以典型带动作用，促进文明创建活动的深入开展，进一步巩固和提高人力资源社会保障系统的良好社会形象。

附件：1、职业道德规范

2、文明礼貌用语

3、“文明服务窗口”标准

4、“优质服务标兵”标准

5、评选办法

二?一一年五月十七日

主题词：服务窗口标兵活动方案

共印50份

附件1

职业道德规范

一、政治坚定，忠于国家。坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观；坚持党的领导，热爱祖国，忠于宪法，维护祖国的统一和民族团结。

二、依法行政，清正廉洁。遵守国家法律法规，严格按程序办事，做到公平、公正、公开，不滥用职权，不越权、不越位；淡薄名利，克己奉公，坚持原则，廉洁自律，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

三、爱岗敬业，恪尽职守。工作认真负责，坚持公道正派，信守承诺，甘于奉献，杜绝不作为行为。严格执行党纪政纪和机关工作纪律，以强烈的事业心、高度的责任感和严谨细致、求真务实的作风，认真履行工作职责。

四、团结协作，文明服务。要有全局意识和大局观念，服从领导，团结同志；严于律己，宽以待人；坚持热情服务、微笑服务、礼仪“三声”服务、周到快捷服务，提高工作效率，提升服务质量。

五、勤奋学习，务实创新。乐于学习，勤于思考，熟练掌握人力资源社会保障法律法规和工作技能；作风扎实，深入基层，注重调查研究和总结工作经验；不断更新观念和丰富知识，勇于创新，与时俱进，创造性地开展工作，圆满完成岗位职责任务。

附件2

文明礼貌用语

1、您好！

2、请坐！

3、谢谢！

4、对不起！

5、没关系！

6、别客气！

7、请原谅！

8、您请讲！

9、请问您找谁？

10、请问您有什么事？

11、请稍等！

12、请您不要着急！

13、请您先回去，待我们研究之后尽快答复您。

14、对不起，您的问题不属于我们的业务范围，请您到××单位（窗口）办理。

15、对不起，可能是我没讲清楚。

16、对不起，让您久等了。

17、有做的不周到的地方，请您原谅！

18、不用谢，这是我们应该做的。

19、请慢走。

20、再见。

附件3

“文明服务窗口”标准

一、环境整齐美观。（1）养成良好的卫生值日习惯，自觉打扫卫生，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。（2）办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序，展示牌（板）规范整齐，柜橱内各类书籍、资料分类摆放整齐，桌椅随时保持清洁、无尘土。（3）计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土、污垢。

二、工作纪律良好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。

三、服务规范有序。（1）保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。（2）接待服务对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。（3）推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。（4）落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，提供热情、周到、方便、快捷服务。（5）工作任务及时有序有效完成。（6）服务对象未有投诉现象。

附件4

“优质服务标兵”标准

一、思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

二、文明服务优。服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语，严禁服务忌语。卫生值日积极主动，无脏、乱、差现象。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答，未有生、冷、硬、横等不良行为。

三、工作纪律好。（1）遵守局考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。

四、业务技能强。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握人力资源和社会保障法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加本局及市县有关部门组织的活动并在活动中勇争佳绩。

五、工作业绩佳。认真履行岗位职责，出色完成全年工作任务，工作差错率和投诉率均为零。

附件5

评选办法

（一）服务对象评议：10分

1、工作人员绝不允许与服务对象发生争吵，凡发生争吵、服务对象投诉的每次扣3分；属于工作态度不端正，边工作、边闲谈，影响工作效率的每次扣2分；属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的每次扣2分；属于能办而不办理的每次扣2分。对不能办理的事没有提供依据的每次扣1分。

2、服务对象满意率100%的加1分，来信或来人表扬的每次加1分。

（二）制度执行情况：10分

1、窗口工作人员要求标准着装，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。

2、遵守单位的各项规章制度，上班按时到岗（指提前十分钟到岗），无早退、迟到、串岗、离岗等现象，每违规一次扣1分。

3、上班期间玩电脑游戏、上网、炒股、吃零食等每次扣2分。

4、窗口不准缺岗，工作人员有事要做到事先请假（请假要经带班领导同意），不请假擅自缺岗者，每次扣2分。

5、保持窗口文明整洁，办公用品定位放置，未做到每项次扣1分。

（三）工作完成情况：10分

认真履行岗位职责，工作高标准、高效率，出色完成工作任务，工作有创新的给予加分。工作无差错和无投诉，每出现一次扣2分。，

（四）民主评议：40分

组织中层正职以上干部进行民主测评，为窗口和工作人员打分。

（五）局党组点评：30分

局党组对窗口和工作人员点评。