2019年服务员技能考试题目及答案

一、填空题(每题3分共30分)

　　1.服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.

　　2.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

　　3.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

　　4.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

　　5.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理.

　　6.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾.

　　7.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜.

　　8.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

　　9.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

　　10.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字.

　　二、选择题(每题2分共10分)

　　1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.

　　A2个;B3个;C5个.

　　2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).

　　A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.

　　3.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.

　　A经理;B领班;C组长;D服务员.

　　4.。当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).

　　A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

　　B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.

　　5.急躁客人对服务员的要求(B):

　　A漠视的态度;B快捷迅速;C周到的服务;D耐心的服务.

　　二、判断题(每题2分共20分)

　　1.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。(错)

　　2.。服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)

　　3.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。(错)

　　4.100-1=0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)

　　5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;(√)

　　6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√).

　　7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;(√)

　　8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√)

　　9.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×).

　　10.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)

　　三问答题:(20分)

　　1.服务员的主要职责是什么(5分)

　　①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作;②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作;保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁;③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔;④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等;⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作;⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房;⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品;⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放;⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

　　2.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人(10分)

　　a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

　　3.简述你岗位主要职责?(5分)

　　4.为什么说顾客永远是对的(10分)

　　这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。

　　5.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会(10分)

　　通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。